商旅管理在国外已经存在了很长时间，是一个较为传统的行业，但进入中国也不过十几年的时间。过去几年里，中国的商旅管理经历了高速发展，已超过日本、德国成为全球第二大商旅市场。很多国际研究报告指出，中国的商旅市场将在三年后超越美国位居第一，所以市场有着光明的前景。但与此同时，中国的商旅市场也正发生着巨大的改变，这是一个痛苦的过程，但却无法避免，因为只有通过改变才能得到提升。传统TMC面临着巨大挑战，这种挑战既源于政策的压力，也来自于市场内部的竞争，但市场一些不够规范的地方也正逐一得到纠正。“比如说，从刚开始客户不接受服务费的收费模式到现在的认可就是一种改变的过程，我们就是要通过这样的过程来培育这个市场，”香港四海大中华区商旅业务总经理高思伟（Jonathan Kao）先生说道。
香港四海大中华区商旅业务总经理高思伟（Jonathan Kao）先生与到会嘉宾分析新的市场环境下的“商旅管理新常态”
在外资TMC进入中国之前，传统TMC主要提供一些预订服务，因此更像是商旅服务公司而不是商旅管理公司，作为一种合作模式，代理人会从佣金里抽出一部分反馈给客户。但今天，一个专业的商旅管理公司不仅提供预订的服务，更要帮助客户维护他们的商旅政策，提供数据分析。由于互联网的普及和OTA的发展，很多企业客户对商旅管理公司的满意度一直在下降，主要问题在于机票价格——为什么商旅管理公司提供给集团公司的票价比携程提供的散客票价还要高。但OTA的一些售票方式并不适合集团的大型商旅活动，因为它们一是更改行程不方便，二是有些机票无法提供行程单，报销不方便。《传统企业，互联网在踢门》一书中写道，一个公司存在的意义有两种，一是传递价值，二是创造价值。一般的中介代理人都是传递价值，但这样的行为在互联网的发展下正逐一被消灭。“所以我们要从代理人的角色转为服务供应商，通过创新和服务给企业客户带来便捷和解决问题的方法，提高客户对商旅投资的回报率。”高思伟（Jonathan Kao）如是说。
而TMC要做的就是创造价值，包括数据分析，提供建议，帮助客户解决问题，确保出行顺利。另外还要考虑到人员的安全性，确保企业能够迅速知道出行人员的位置。
另一方面，TMC也应该减少一些传统业务，如预订业务和资金垫款等，而把更多精力放在差旅管理方面。商旅公司要提高自己的服务意识，才能让客户认识到其价值。欧美国家采购TMC时主要关注的是TMC在功能方面的能力以及一些附加价值，价格并不是他们最关注的；但在中国，企业客户采购时可能没有很好的衡量方案，而是更看重价格，这正是这个行业需要反思的地方——到底衡量TMC最重要的标准是什么。
演讲结束后的研讨环节，、国旅运通商务旅行中国区销售总监Germano Rollero先生、中国航空服务有限公司副总经理赵建民先生、携程商旅总经理陈璞先生就这一话题进行了多方面的探讨。
左起：香港四海大中华区商旅业务总经理高思伟（Jonathan Kao）先生、、国旅运通商务旅行中国区销售总监Germano Rollero先生、中国航空服务有限公司副总经理赵建民先生、携程商旅总经理陈璞先生。
Q1：OTA经常出现的低价机票，是否对TMC的价格体系造成一定冲击？在有很多渠道可以提供低价机票的互联网时代，TMC的核心价值是什么？
：这体现了个体旅行者和商旅管理的不同需求。个体的要求是低价、便捷，而TMC为客户提供的远不止这些。比如说成本控制，对TMC来说并不在于单个酒店、单张机票的价格最低，而是体现在企业层面上带给客户整体的成本控制，从旅行的开始预订到整个差旅的管控、审批，包括资金的垫款等一系列流程都由商旅管理公司完成。据不完全统计，一般的商旅管理公司能给我们的客户带来10%-30%左右的节省。对一个旅行者来说，OTA的界面美观、方便，但对商旅客户而言，预订系统、差旅审批系统、结算系统、报告系统整合而成的界面更为方便，而在现金结算方面，差旅管理公司或者说第三方垫款公司带给客户的是整个现金流的优化。
Germano Rollero:OTA和TMC其实都能提供低价票，但使用条件不同，条件较严苛的并不适合商务旅游，单个旅行者可能会因为各种原因更改行程，这样一来，真正的成本不降反升。TMC的价值并不体现在一张低价机票上，而在于数据的透明度和清晰度，便于采购经理的管理。此外，TMC可以更快速地获取数据，能够尽快发现并解决问题。
赵建民：当客户是大企业时，商旅管理的作用才明显，中小型企业本质上更像一个大一点的消费者，如果有机会从直销网站上拿到较便宜的机票，对他们还是很有意义的。
陈璞：对于企业管理来说，单张机票的节省确实不意味着整个差旅管理的节省。但这个世界是多元化的，每个客户的需求不同。有些小客户出差人数和次数都不多，机票价格对他们而言还是比较重要的。另外，从TMC的角度来说，TMC要专业化，要引导客户不要寻求这种低价票，这是商旅管理者有责任告诉客户的，整个行业的规范化、专业化需要大家一起进行引导。
Q2: 哪些标准可以衡量一家TMC的服务水平？
：一是指标，专业的商旅管理公司有若干项不同指标，从服务到管理到报告都有若干个数据化和文字化的体系；二是一家TMC能给客户提供什么，优势在哪里，各方面的能力如何；三是反馈，不但来自于市场对商旅公司的评价，也来源于企业的满意度调查率和投诉率；四是流失率和保有率，这一点不仅指客户的流失率，还有员工的流失率，商旅管理公司的服务是通过人来实现的，员工的流失率高就无法保证服务和管理的水平。
Germano Rollero: 衡量TMC的另一点是经验，一家TMC过去是否有相关经验，是否给之前服务过的公司带来了回报也是一个重要标准。
赵建民：本土TMC正面临着跨国TMC的挤压，要想生存下去，必须针对某一行业做出自己的优势。
陈璞：B2B企业的服务价值不用怀疑，不论做哪个行业的B2B服务，只要能做好，未来都是有前景的，尤其是中国现在创业热，市场肯定会越来越好。B2B企业未来一定比B2C企业活得要好，唯一的挑战在于中国的TMC是不是做好了这方面的准备。一方面，跨国企业越来越多地选择本土供应商，另一方面，中国本土公司的服务需求越来越专业化。而B2B与B2C的区别在于人，B2C可能通过网站、APP就能提供服务，但TMC必须要上门服务，那么这些人是不是能达到需要的水平，就是所有TMC面临的挑战。
商旅专家为参加本次论坛的嘉宾准备了点赞牌
Q3. 全球化跨国TMC与本土TMC，两者各有何优势？
陈璞：专业化和技术化是通向未来世界最快速高效的捷径，因为B2C市场已经让使用者习惯了互联网环境，所以怎么把服务搬到移动端是TMC最大的挑战。另外就是要走出去，中国本土的差旅管理还比较初级，需要引进欧美公司的管理流程和理念才能更好地给客户以回馈。
赵建民：就本土TMC而言，大有大做，小有小做，大家都有生存空间。小型TMC也有在某一方面的资源优势，可以维持生存。另外，还要充分利用互联网，向国外差旅管理公司学习，结合跨国TMC的经验和本土TMC对市场的了解，才能长久发展下去。
Germano Rollero：全球商旅公司的价值一方面体现在其自身经验上，另一方面则是中国公司的需求所致。中国公司走出去的越来越多，而订国际机票比国内机票要复杂一些，全球商旅公司在订国际机票方面经验丰富，所以在愈加国际化的趋势下，国际化的商旅管理公司在服务方面更有优势。另外，本土TMC的灵活性更好，但规范性较差。
：全球的网络及整合是全球TMC的优势之一。国际TMC覆盖全球的网络意味着客户可以在全球享受统一标准的服务和管理，也可以帮助客户获得当地的资源；此外，全球TMC还可以帮客户做全球协议的数据整合，使之节省更多的成本；全球TMC的优势还在于人和经验，无论系统多么先进，人和经验始终是最重要的。
高思伟（Jonathan Kao）：香港四海处在中西合璧的香港，最大价值在于可借地理之便向中国本土客户引进一些国外的先进理念。此外，中国有自己的特点，所以TMC在中国要有弹性，需要开发一些应用为本土公司解决问题，通过思考为企业客户提供更好的服务。
Q4. 商旅管理行业有哪些最新的发展趋势和新技术，TMC与企业应该如何顺应潮流？
陈璞：就网络技术而言，TMC没有OTA做得好。技术的创新要有资金和人员的投入，但优秀的产品经理都在OTA，所以TMC要吸引优秀人才，推动技术革新。此外，中国市场的开放也可能会带来技术的进步，不过，B2B的服务很难完全用技术取代，最终还是要靠人和经验。
赵建民：在技术方面，OTA确实比TMC做得好，而在商旅管理行业，民营企业走得稍快一些，原因在于传统TMC投入不够，也没有成型的产品，一些客户也更习惯传统模式，所以TMC需要引导客户向这方面发展，这样才能最终降低成本。
Germano Rollero: 每个人在预订休闲旅程时都希望有便捷的体验，现在差旅人员在预订商务旅行时也希望有同样的体验。但OTA与TMC还是不一样的，在给客户提供有便捷性和互动性体验的同时，TMC还需要控制差旅成本，执行差旅政策。TMC有专门开发这样产品的工作人员，技术人员也可以通过APP满足客户这些需求。
：OTA确实有本土和技术上的优势，但TMC的优势在于它不是用一条腿走路。中国由于使用中航信系统，所以与别国有些不同，但这并不意味着在中国TMC已经落后了，TMC在技术上还会紧跟潮流，甚至要引领潮流；另外一条腿还是在于TMC的管理、人和服务。
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